お客様から思いがけない質問をされて、とっさに「たぶん大丈夫です」と答えてしまった。そんな経験はありませんか。その一言が、あとで信頼を大きく損ねることがあります。

「分からない」をごまかすと、何が起きるか

営業担当は「何でも答えられる人」でいたいものです。質問に詰まると、頼りなく見える気がしてしまいます。

けれど、あいまいな答えはあとで必ず確かめられます。お客様が調べたり、他社の話を聞いたりして、違っていたと分かったとき。その瞬間に、これまでの説明すべてが疑われてしまいます。

一つのごまかしは、一つの間違いでは終わりません。「この人の言うことは確かめないといけない」という印象が残るのです。

正直な一言が、ほかの言葉の重みを上げる

反対に「それは私も正確には分かりません」と言える営業は、ほかの説明まで信じてもらえます。分からないことを分からないと言う人の「大丈夫です」には、重みがあるからです。

トラスト（信頼）営業の考え方のもとになっている研究でも、信頼は「この相手はうそをつかない」「誠実である」という感覚に支えられているとされています。正直さは、営業の技術というより土台です。

新人研修でも、この話をすると多くの方がほっとした顔をされます。「全部知っていなくてもいいんですね」と。知らないことがあるのは当たり前です。大事なのは、そのあとの動き方です。

「知りません」で終わらせない伝え方

正直に言うことと、投げ出すことは違います。「知りません」のあとに、必ず「では、どうするか」を添えましょう。

「申し訳ありません、その点は私も正確には分かりかねます。確かめて、明日の午前中までにご連絡いたします」

この一言には、三つの要素が入っています。

1. 分からないことを正直に認める
2. 調べることを約束する
3. いつまでに返すかを具体的に伝える

そして約束の時間までに、きちんと答えを届けます。こうすると「知らなかった」が、むしろ「誠実に調べてくれた」という記憶に変わります。

「できません」も同じように正直に

知らないことだけでなく、できないことも正直に伝えましょう。「何とかします」と言って、結局できなかったときの失望は大きいものです。

「〇〇は難しいのですが、△△であればご用意できます」

できない理由を長く説明するより、代わりにできることを示すほうが伝わります。お客様が知りたいのは、言い訳ではなく次の道です。

「分からない」を減らすのは、ごまかしではなく準備

正直に言えばそれでいい、というわけではありません。同じ質問に毎回「確かめます」では、お客様も待ちくたびれてしまいます。

よく聞かれる質問は、ある程度決まっています。答えに詰まった質問を記録しておき、次までに調べておく。これを続けると、「知りません」は自然と減っていきます。

営業チームで共有できると、なお効果があります。一人が調べた答えを、全員が使えるようにするのです。担当者によって答えられたり答えられなかったりするばらつきも、お客様の不安のもとになります。

知ったかぶりより、「一緒に確かめる」姿勢を

お客様の質問の中には、答えが一つに決まらないものもあります。そんなときは、無理に言い切らないことです。

「いくつかの考え方があるので、お客様の場合にどれが合うか、一緒に確かめていきませんか」

こう伝えると、お客様は「この人は自分の立場で考えてくれている」と感じてくださいます。正直さは、お客様と同じ側に立つための入り口でもあるのです。

正直さは、上に立つ人から

「知りません」と言いやすいかどうかは、職場の空気にも左右されます。分からないと言った人が責められる職場では、ごまかしが増えていきます。

店長や営業責任者が、まず自分から「それは知らなかった、調べてみよう」と言ってみてください。上の人が正直だと、部下も正直に言えるようになります。お客様への誠実さは、社内の誠実さから育ちます。

業種別のヒント

• 自動車販売：納期や下取りの見込みは、確かでないことを言い切らないようにします。「メーカーに確認して、何日までにお知らせします」と返しましょう。
• 不動産：周辺環境や将来の計画など、分からないことは調べる先を示して確認します。住まいは長く関わる買い物なので、正直さがいちばん効きます。
• 法人営業：技術的な質問は、その場で答えず担当部署に確かめます。必要なら、詳しい者を同席させる提案も喜ばれます。

「ついでにこれも」「やっぱりここも変えたい」。ご要望が次々と重なると、どこまで応えればよいのか迷ってしまいます。断れば関係が冷えそうで、引き受け続ければ自分も会社も苦しくなる。この記事では、ご要望を整理して「約束できる形」にする進め方をお伝えします。

全部「はい」も、全部「いいえ」も信頼を損なう

ご要望が多いお客様は、それだけ真剣に考えておられる方です。思いが強いからこそ、次々に気になることが出てきます。

ここで全部に「はい」と言うと、あとで約束を守れなくなります。小さな「はい」の積み重ねは、赤字と現場の疲弊につながります。そして最後に守れなかったとき、信頼は一気に崩れます。

反対に、全部に「いいえ」と言えば、お客様は「わかってもらえない」と感じます。大切なのは、その間にある「整理して、約束できる形にする」道です。

ご要望を約束できる形にする5つの手順

1. 書き出して見せる。口頭でやり取りを続けると、話が混ざります。ご要望を一つずつ書き出し、お客様と一緒に見ます。
2. 優先順位を一緒に決める。「いちばん大事なのはどれか」をお客様に選んでいただきます。
3. 三つに分ける。「できる」「条件つきでできる」「難しい」に分け、それぞれ理由を添えます。
4. 範囲と期日を書面にする。どこまでを、いつまでに行うかを書いて、お互いに確かめます。
5. 窓口を一本にする。あちこちに話が届くと、約束がぶれます。窓口を一人に決めます。

書き出して見せるだけで、お客様の表情がやわらぐことはよくあります。「ちゃんと受け止めてもらえた」と目で確かめられるからです。

そのまま使える言い方

手順ごとに、次のような言い方が使えます。「ですが」で切るより、「そのうえで」とつなぐほうが、前向きに受け取っていただけます。

手順	おすすめの言い方
書き出す	「漏れがないよう、一度整理させてください」
優先順位を決める	「この中で、いちばん大事なのはどれでしょうか」
条件つきでできる	「いまのお約束に加える形だと、納期が〇日延びます。どちらを優先されますか」
範囲の外にあるもの	「お気持ちに沿いたいのですが、〇〇は別のご依頼として承っています。その代わり、△△は今回の範囲でお手伝いします」
窓口を一本にする	「確実にお応えしたいので、窓口を私に一本化させていただけますか」

どの言い方にも共通するのは、「できない」で終わらせないことです。できない理由だけを伝えると、お客様は行き止まりに立たされたように感じます。代わりにできることを、必ずひとつ添えましょう。

気をつけたい四つのこと

• 「今回だけ」は前例になる。一度の例外は、次も当然になりがちです。例外を認めるなら、責任者が決めて記録に残します。
• 小さな「はい」を積み重ねない。一つひとつは小さくても、重なれば赤字と疲弊を生みます。その場で返事をせず、整理してからお答えします。
• 追加のご依頼は、その日のうちに社内共有する。自分だけが知っている約束は、守れない約束になりがちです。
• ご要望の多さと、線を越えた言動は別。ご要望が多いこと自体は、何も悪いことではありません。分けて考えます。

カスハラ対策の義務化と、ご要望への向き合い方

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の義務になりました。法の定義では、①顧客等の言動であって、②社会通念上許容される範囲を超えたもので、③労働者の就業環境が害されるもの、の3つを全て満たすものがカスタマーハラスメントにあたります。会社として線引きを決め、働く人を守る仕組みを持つことが求められています。

ただし、ご要望が多いことや、口調が強いことだけでカスハラと決めつけてはいけません。多くのご要望は、整理すれば約束できる形になります。線を越えた言動には会社として向き合い、それ以外のご要望には誠実に整理してお応えする。この区別が、お客様との信頼を深める前提になります。

業種別のヒント

• 自動車販売：オプションや装備の追加は、見積と納期が動きやすいところです。追加のたびに、見積書と納車予定日を更新してお渡ししましょう。
• 不動産：リフォームや設備のご要望は、引き渡し日に響きます。「どれを優先するか」を早めに一緒に決めると、引き渡しが穏やかになります。
• 法人営業：仕様の追加は、ご担当者も社内の要望に挟まれていることがあります。範囲と期日を書面にすると、ご担当者が社内で説明しやすくなります。

お客様対応の研修（言い方のロールプレイ、社内の線引きづくり）は、研修会社の株式会社RENGENEでお受けしています。お客様対応研修（カスハラ対策）のご案内を見る

同じ店で、同じ商品を、同じような値段で扱っている。それなのに、なぜか「あの人にお願いしたい」と指名される営業がいます。その差は、どこから生まれるのでしょうか。

お客様は「人」を覚えて、人に話す

お客様が友人に話すとき、商品の細かい性能はあまり話題になりません。話題になるのは、「担当の人がね」という人の話です。

「すごく話を聞いてくれる人でね」「いつも字のきれいなはがきをくれる人で」。そんな、ちょっとした人柄の話が、口コミとして広がっていきます。

つまり、指名を生むのは、お客様が思わず人に話したくなる「自分らしさ」です。

自分らしさは、特別な才能ではない

「自分には人に話されるような個性なんてない」。そう思う方も多いかもしれません。けれど、自分らしさは、派手な特技のことではありません。

たとえば、こんなことも立派な自分らしさです。

• いつも約束の時間より少し早く来る
• 説明が短く、わかりやすい
• お客様のお子さんの名前を覚えている
• 帰り際に、必ず振り返って一礼する
• わからないことは「調べてお返事します」と言い、必ず返す

どれも小さなことです。でも、続けているからこそ「あの人らしいね」と覚えてもらえます。自分らしさは、毎日の小さな習慣の積み重ねから生まれます。

自分らしさの見つけ方

自分らしさは、自分ではなかなか気づけません。自分にとっては当たり前のことだからです。そこで、まわりの声を手がかりにします。

1. お客様に言われた言葉を思い出す：「○○さんは、いつも○○ですね」と言われたことはありませんか
2. 仲間に聞いてみる：「私のいいところって、どこだと思う？」と、信頼できる同僚に聞いてみます
3. 自分が大切にしていることを書き出す：営業で「これだけは譲れない」と思うことは何ですか

三つに共通して出てくるものが、あなたの自分らしさの芯です。見つかったら、短い言葉で手帳に書いておきましょう。迷ったときに立ち返る目印になります。

もし一つも浮かばなくても大丈夫です。今日から一つ、続けたい小さな習慣を決めれば、それがあなたらしさの始まりになります。

自分らしさは、誠実さの上に立つ

ひとつ気をつけたいことがあります。自分らしさは、目立つための演出ではないということです。

モーガンとハントは、信頼が長い関係の土台になると示しました。どれほど印象に残る人でも、約束を守らなければ、口コミは逆の方向に広がってしまいます。

ですから、自分らしさは「誠実さ」の上に乗せるものです。約束を守る、正直に話す。その土台があってはじめて、自分らしさが「信頼できるあの人」の印として伝わります。

人のまねをしなくていい

売れている先輩を見ると、そのやり方をまねしたくなります。学ぶことは大切ですが、話し方や雰囲気までそっくり写す必要はありません。

明るく話すのが得意な人もいれば、静かに聞くのが得意な人もいます。お客様にも、にぎやかな営業が好きな方と、落ち着いた営業が好きな方がいらっしゃいます。

無理に自分を変えると、どこかでほころびが出ます。お客様は、そのぎこちなさを意外とよく感じ取られるものです。

先輩からは、型や考え方を学びます。そのうえで、伝え方は自分の持ち味で。そうして身についたやり方こそ、長く続けられる自分らしさになります。

自分らしさを、指名につなげる

自分らしさが見つかったら、それを意識して続けます。続けることで、お客様の記憶に残る「あの人の印」になっていきます。

ライクヘルドは、お客様が「人に勧めたいか」が、会社の成長を見る大切な物差しになると示しました。人に勧めたくなるとき、お客様の頭に浮かぶのは、会社の名前だけでなく、担当者の顔です。

あなたらしさが伝わっていれば、お客様は「あの店に行くなら、○○さんを指名してね」と言ってくださいます。そうして名前で呼ばれる機会が、少しずつ増えていきます。

指名は、目指して取りにいくものというより、自分らしさを続けた結果として届くものです。焦らず、まずは一つの習慣を大切に続けてみてください。

業種別のヒント

• 自動車販売：納車の日の渡し方に、自分らしさを込めやすい場面があります。毎回同じ心づかいを続けると、それが印になります。
• 不動産：大きな決断に寄り添う仕事です。「急かさない」「最後まで話を聞く」といった姿勢が、そのまま自分らしさとして語られます。
• 法人営業：ご担当者が社内で話しやすい印をつくります。「返事が早い人」「現場まで見に来てくれる人」は、社内で名前が広がりやすい印です。

「紹介してください」と言いたいのに、言い出せないまま帰ってきた。そんな経験はありませんか。紹介は、お願いの言葉より、お願いする「時」で決まります。

言い出せないのは、お客様を大切に思っているから

紹介のお願いをためらう営業の方は、とても多いです。厚かましいと思われたくない。せっかくの関係を壊したくない。

その気持ちは、お客様を大切にしている証拠です。ただ、こちらが黙っていると、お客様も「紹介してもいいのかな」と迷ったままになります。

紹介は、お客様にとっても少し勇気のいることです。だからこそ、こちらから自然な入口を用意しておくことが、ひとつの親切になります。

いちばん自然なのは「満足が言葉になった瞬間」

ライクヘルドは、お客様が「友人や知人に勧めたいと思うか」を、会社の成長を見る大切な物差しとして示しました。勧めたい気持ちがいちばん高まるのは、満足が言葉になったときです。

たとえば、こんな場面があります。

• 納車や引き渡しの日に「ほんとうに良かった」と言っていただいたとき
• 困りごとを一緒に解決して「助かりました」と言われたとき
• 点検やアフター訪問で「おかげさまで快適です」と聞けたとき
• ご担当者から「お願いしてよかった」と声をかけていただいたとき

このとき、まずはこちらも素直にうれしさを返します。そのうえで、一言だけ添えます。

「そう言っていただけて、本当にうれしいです。もしまわりに、同じことで迷っておられる方がいらしたら、私のことを思い出していただけますか」

「今すぐどなたか」と迫る必要はありません。思い出していただく約束をするだけで、十分な一歩です。

避けたいタイミングもあります

反対に、お願いしないほうがよい場面もあります。

• ご契約の直後。まだ満足は始まっていません
• 不具合やご不満が残っているとき。先に解決が先です
• お急ぎのときや、ほかの方がいて断りにくい場

紹介は、お客様が気持ちよく応えられるときにだけお願いするものです。断りにくい場でのお願いは、積み上げた信頼を少しずつ削ってしまいます。

迷ったら「今お願いして、お客様は笑顔で答えられるか」と自分に問いかけてみてください。少しでも迷うなら、次の機会で大丈夫です。

紹介をくださりそうな方の名前を挙げておく

タイミングをつかむには、準備が要ります。あらかじめ、紹介をお願いできそうなお客様の顔を思い浮かべておくのです。

クリストファーらは、お客様との関係を、はじめてのお客様から、応援してくださる方、すすんで勧めてくださる方へと上がっていく「はしご」として表しました。名前を挙げることは、いまどの段にいらっしゃるかを確かめる作業でもあります。

手元の紙に、次のような方を書き出してみてください。

1. 最近「良かった」と言ってくださった方
2. 何度もご相談をくださる方
3. 面倒見がよく、まわりから頼られている方

名前が少なくても、落ち込むことはありません。関係を深めたい方がはっきりした、ということです。

書き出した方には、次にお会いする予定を入れておきます。会う機会がなければ、自然なタイミングも生まれないからです。

お願いしたあとも、関係は何も変わらない

紹介のお願いは、一度で結果が出るものではありません。その場で「わかりました」と言っていただけても、実際にご紹介が来るのは何か月も先かもしれません。

ですから、お願いしたあとに態度を変えないことが大切です。紹介が来ないからと連絡を減らすと、お客様は「紹介のために付き合っていたのか」と感じてしまいます。

モーガンとハントは、信頼と「この関係を続けたい」という気持ちが、長い関係の土台になると示しました。紹介は、その土台の上に、ある日ふっと生まれるものです。

お願いは軽やかに一度だけ。あとは、これまでどおり誠実にお付き合いを続けます。お客様が「そういえば」と思い出してくださる日を、焦らずに待ちましょう。

もし「今は思いつかないなあ」と言われても、それで十分です。「ありがとうございます。気にかけていただけるだけでうれしいです」と返せば、お願いは気持ちよく終わります。

業種別のヒント

• 自動車販売：納車の日と、最初の点検の日。乗ってみての感想を聞いたときが自然な入口です。
• 不動産：お引き渡しのあと、暮らしが落ち着いたころ。「住んでみていかがですか」の一言から始めます。
• 法人営業：導入した仕組みが成果を出しはじめたとき。ご担当者が社内で評価された話を一緒に喜ぶ場面です。

商品のことはよく知っている。説明もうまくなった。それなのに、お客様の反応がいまひとつ。そんなとき、見直したいのは「話す順番」です。

説明が上手な営業ほど、聞くのを急ぎがち

商品に詳しい営業ほど、良さを早く伝えたくなります。お客様のためを思ってのことです。その気持ちは大切です。

ただ、お客様の困りごとがわからないまま説明を始めると、話がずれていきます。お客様が知りたいのは「この商品のすごさ」ではなく、「自分の困りごとがどうなるか」だからです。

ずれた説明は、どれほど丁寧でも届きません。「よくわからないけど、押されている」と感じさせてしまうこともあります。

まず聞くのは「何を」ではなく「なぜ」

ヒアリングというと、予算や時期、希望の条件を聞くことだと思われがちです。もちろん、それも必要です。けれど、その前に聞きたいのが「なぜ、いま考えておられるのか」です。

同じ「広い車がほしい」でも、理由は人によって違います。お子さんが増えた方、趣味の道具を積みたい方、ご両親の送り迎えが増えた方。理由が違えば、ふさわしい答えも変わります。

たとえば、こんな聞き方があります。

「今回、ご検討を始められたきっかけを教えていただけますか」

「いま、いちばん困っておられるのはどんなところでしょうか」

「これが解決したら、どんな状態になっているとうれしいですか」

最後の問いは、お客様の「目的」を聞くものです。困りごとの先にある、本当に望んでいる姿が見えてきます。

聞くときに気をつけたい三つのこと

1. 途中で答えを出さない。話の途中で「それならこの商品が」と言いたくなっても、ぐっとこらえます。最後まで聞いてから、まとめて返します。
2. 言葉を繰り返して確かめる。「つまり、〇〇でお困りということですね」と、聞いたことを自分の言葉で返します。ずれがあれば、お客様が直してくださいます。
3. メモをとる姿を見せる。大事な話を聞いていることが伝わります。次に会うときの準備にもなります。

聞く時間は、話す時間より長くてかまいません。お客様がたくさん話してくださった商談ほど、あとの提案はすっと入っていきます。

お客様の「その先」まで考えて提案する

困りごとと目的がわかったら、提案はそこから組み立てます。ここで一歩踏み込みたいのが、お客様の「その先」を考えることです。

いま必要なものだけでなく、数年後にどうなっていそうか。法人のお客様なら、その会社のお客様にどう役立つか。そこまで想像して提案できると、「この人はわかってくれている」と感じていただけます。

研究の世界でも、相手の役に立とうとする姿勢や、相手のためにしてくれたことへのお返しの気持ちが、信頼や関係を支えると言われています（チャルディーニの返報性の考え方など）。先に聞くことは、先に差し出すことでもあるのです。

「聞く」は、相手を大切にしているというメッセージ

じっくり聞いてもらえると、人は「大切にされている」と感じます。それだけで、営業への見方が変わります。

反対に、聞かずに話し続ける営業には、どれほど良い商品でも身構えてしまいます。お客様が「売り込まれている」と感じるのは、たいていこの順番が逆のときです。

聞く力は、生まれつきのものではありません。順番を意識し、問いを用意しておけば、誰でも身につけられます。

説明の上手さは、聞いたあとで生きてきます。まずは聞く。それが、恩を先に渡す営業の第一歩です。

聞いたことは、次の商談への宿題になる

一度で全部を聞き出す必要はありません。初めての商談では、お客様もまだ話しにくいことがあります。

聞けたことは記録し、聞けなかったことは次の宿題にします。「前回うかがった〇〇について、もう少し教えていただけますか」と続ければ、話はさらに深まります。

こうして聞くことを重ねるうちに、お客様の方から相談してくださるようになります。それが、説明が上手な営業から、頼られる営業へ変わる道すじです。

業種別のヒント

• 自動車販売：車種の話の前に、ふだん誰が、どこへ、どんなふうに乗るのかを聞きます。毎日の使い方がわかると、勧める一台がはっきりします。
• 不動産：間取りや予算の前に、「どんな暮らしをしたいか」を聞きます。通勤、子育て、老後など、住まいの先にある暮らしが提案の軸になります。
• 法人営業：製品の仕様より先に、相手の会社がいま抱えている課題と、そのお客様が求めていることを聞きます。決める方が社内で説明しやすい提案になります。

ご契約までは毎日のように連絡していたのに、納車や引き渡しが終わったとたん、ぱったり連絡しなくなる。営業の現場では、よくあることです。お客様は、その変化に気づいておられます。

売ったあとに連絡が途切れる理由

売ったあとの連絡が途切れるのは、気持ちが冷めたからではありません。多くの場合、次のお客様への対応で手いっぱいになるからです。

「落ち着いたら連絡しよう」と思っているうちに、数か月が過ぎる。そのころには、今さら何を話せばいいのか分からなくなっている。こうして、ご縁が少しずつ細くなっていきます。

お客様の側から見ると、「買うまでは熱心だったのに」という印象が残ります。それが、次の買い替えやご紹介をためらわせる理由になってしまいます。

連絡日は「ご契約の日」に決めてしまう

売ったあとの連絡を続けるいちばん確かな方法は、あとで決めないことです。ご契約の日に、次の連絡日まで決めてしまいます。

ご契約の手続きが終わったら、その場で予定表に入れておきます。たとえば、次のような節目です。

• 納車・引き渡しから一週間後：使い始めて困っていることはないか
• 一か月後：慣れてきたころの気づきを伺う
• 半年後・一年後：点検や季節の変わり目のご案内
• ご契約の記念日：一年たったお礼のご連絡

決めておけば、忙しい日でも予定表が知らせてくれます。「覚えておく」のではなく「予定に入れておく」。それだけで、連絡はずっと続けやすくなります。

お客様にも、次の連絡を伝えておく

連絡日を決めたら、お客様にもお伝えしておくと効果があります。

「納車から一週間ほどしたら、一度お電話しますね。使ってみて気になることがあれば、そのときに何でもおっしゃってください」

こうしてお伝えしておくと、連絡したときに「売り込みかな」と身構えられることがありません。お客様も「約束どおり連絡が来た」と感じてくださいます。

次の連絡の約束は、それ自体が一つの小さな約束です。守ることで、ご契約後も信頼が積み重なっていきます。

節目の連絡では、売らずに聞く

売ったあとの連絡で、新しい商品を勧める必要はありません。目的は、お客様の様子を伺うことです。

「その後、乗り心地はいかがですか。気になるところはありませんか」

「お住まいになって一か月ですね。暮らしてみて、何かお困りのことはありませんか」

お客様から小さな困りごとを伺えたら、それはご縁を深める機会です。すぐに対応すれば「買ったあとも頼れる人」として覚えていただけます。

話の中で伺ったことは、必ず記録しておきましょう。次の連絡のときに「前回おっしゃっていた件ですが」と話を続けられます。

電話だけでなく、届け方を選ぶ

節目の連絡は、電話だけとは限りません。お客様によって、受け取りやすい方法は違います。

日中はお忙しい方には、短いメッセージのほうが負担になりません。年に一度の節目には、手書きのはがきも心に残ります。ご契約のときに「ご連絡は、どの方法がよろしいですか」と伺っておくと迷いません。

大切なのは、方法より続けることです。お客様に合った届け方で、決めた日に、決めたとおりに連絡する。それが「売ったあとも見てくれている」という安心につながります。

そうした連絡を重ねたお客様は、次に何か困ったとき、まず声をかけてくださいます。ご縁は、連絡の回数とともに太くなっていくものです。

連絡の続け方を、チームでそろえる

売ったあとの連絡は、営業担当一人ひとりの心がけに任せると、どうしても差が出ます。続く人と続かない人に分かれてしまうのです。

外部のパートナーとして会社に入るとき、私はこうした連絡の節目を、チームで決めておくことをおすすめしています。いつ、何を伺うかの型をそろえておけば、担当が変わってもご縁は続きます。

業種別のヒント

• 自動車販売：納車一週間後、一か月後、そして点検の時期を、ご契約の日に予定へ入れます。ご家族の様子や使い方も伺っておくと、次の買い替えの相談につながります。
• 不動産：引き渡し後の一か月、一年は、暮らしの困りごとが出やすい時期です。地域の情報やお住まいの手入れのご案内も、喜ばれる連絡になります。
• 法人営業：導入後の定例の場を、ご契約時に決めておきます。使い方の振り返りを一緒にすることで、ご担当者の社内での成果づくりを支えられます。

「確認して折り返します」と言ったまま、気づけば翌日になっていた。忙しい営業の現場では、よくあることかもしれません。けれどお客様は、その小さな約束をしっかり覚えておられます。

お客様は「小さな約束」で営業を見ている

大きな契約の前に、お客様は営業担当を静かに見ておられます。見積もりを約束の日に出すか。折り返しの電話が、言った時間に来るか。

金額の大きな仕事ほど、お客様は失敗したくありません。だからこそ「この人に任せて大丈夫か」を、小さな約束の守り方で確かめておられるのです。

小さな約束は、言ってみれば信頼の「試験」です。一つひとつは軽く見えます。けれど積み重なると「この人は言ったことをやる人だ」という評価になります。

約束を守れない原因は「気持ち」より「仕組み」

約束を破りたい営業担当は、まずいません。守れないのは、たいてい忙しさの中で抜け落ちるからです。

たとえば、商談の終わりに「資料をお送りしますね」と軽く言う。その場では本気でも、次の商談が続くと記憶から消えてしまいます。お客様にとっては、それが「約束を忘れた人」に見えてしまうのです。

ですから、気合いだけで守ろうとしないことが大切です。約束を「仕組み」で守る形にしておくと、忙しい日でも抜けにくくなります。

• 口にした約束は、その場でメモか予定表に入れる
• 期限は「なるべく早く」ではなく「明日の15時までに」と具体的に言う
• 間に合わないと分かった時点で、期限の前に一度連絡する
• 一日の終わりに、今日した約束をもう一度見直す

守れる約束だけを、少し早めに

信頼を積むコツは、守れる約束だけをすることです。無理な期限を約束して遅れるより、確実な期限を伝えて早めに届けるほうが印象に残ります。

「今日中は難しいのですが、明日の午前中には必ずお送りします」

このように言える営業は、すぐに応えられなくても信頼されます。そして約束より少し早く届くと、お客様は「この人は大丈夫だ」と感じてくださいます。

逆に「すぐやります」と言って三日かかると、仕事の中身がよくても評価は下がります。期待を上げすぎないことも、誠実さの一つです。

守れなかったときこそ、信頼を取り戻す機会

どれだけ気をつけていても、約束を守れない日はあります。大切なのは、そのあとの動き方です。

いちばん避けたいのは、遅れたことに触れずにそのまま進めることです。お客様は口にされなくても、遅れには気づいておられます。黙っていると「忘れていたのだろう」と受け取られてしまいます。

遅れたときは、言い訳より先にお詫びと次の期限を伝えます。

「お約束の時間を過ぎてしまい、申し訳ありません。本日17時までに、必ずお届けします」

そして、その新しい期限は必ず守ります。二度目の約束を確実に果たすことで、一度目の遅れを少しずつ取り戻せます。

「言わなくてもいい約束」も、自分から決める

約束は、お客様に頼まれたものだけではありません。自分から先に約束を口にすると、信頼を積む機会が増えます。

たとえば、商談の終わりに「次は何日にご連絡しますね」と自分から言う。頼まれていなくても、その日に連絡が来ると、お客様は「ちゃんと覚えてくれていた」と感じてくださいます。

小さな約束を自分で決めて、自分で守る。その繰り返しが、営業担当としての「型」になっていきます。

小さな約束が、大きな仕事につながる理由

お客様が大きな仕事を任せるとき、決め手は話のうまさだけではありません。「この人なら最後まで責任を持ってくれる」という安心感です。

その安心感は、一度の商談では生まれません。折り返しの電話、資料の送付、日程の調整。小さな約束を守った回数が、そのまま安心の量になっていきます。

外部のパートナーとして会社の中に入っていると、社内でも同じだと感じます。小さな約束を守る人に、自然と大事な仕事が集まっていくのです。

特別な才能はいりません。言ったことを、言ったとおりにやる。その当たり前を続けられる人が、最後にいちばん信頼されます。

業種別のヒント

• 自動車販売：「お見積もりは何日の何時までに」と時刻まで伝えます。試乗のあとのご連絡も、約束した日に必ず入れましょう。
• 不動産：内見の日程調整や物件資料の送付は、期限を決めて動きます。お客様の検討の流れを止めないことが信頼になります。
• 法人営業：ご担当者が社内で稟議を回す日を伺い、その前日までに資料を届けます。ご担当者の社内での立場を守ることにもつながります。

お客様から強い口調でお申し出をいただくと、胸がぎゅっとなります。早く終わらせたい一心で、つい言い訳や説明を重ねてしまうこともあるでしょう。けれど、このときのご対応こそが、お客様との信頼を一段深める分かれ道になります。

「お申し出」と「クレーム」の違い

「クレーム」は、もともと英語で「当然の権利としての要求」という意味の言葉です。日本の職場では「苦情」とほぼ同じ意味で使われ、どこか相手を困った人として見る響きがあります。

一方の「お申し出」は、お客様が声を寄せてくださったこと、そのものを指す言葉です。中身がご不満でも、ご要望でも、ご意見でも使えます。社内で「クレームが来た」ではなく「お申し出をいただいた」と言い換えるだけで、受け止める側の姿勢が変わります。

社内で報告するときは、「〇〇様からお申し出がございました」「お申し出の内容は、〜という点です」のように使います。外部のパートナーとして多くの会社に入ってきましたが、お客様の声を大事にしている会社ほど、こうした言葉づかいがそろっています。

強いお申し出は「期待の裏返し」

強いお申し出をくださるお客様の多くは、もともと期待してくださっていた方です。期待していたぶん、裏切られたと感じておられます。

どうでもよい相手には、人はわざわざ声を上げません。お申し出は、「まだあなたの会社とつながっていたい」という気持ちの表れでもあるのです。

モーガン＆ハントは、信頼と関係を続けたい気持ちが、長いお付き合いの柱になると示しました。お申し出への向き合い方しだいで、その柱は折れもすれば、太くもなります。

向き合うときの基本

まず押さえておきたい基本は、次の四つです。

• 感情と事実を分ける。お気持ちはまるごと受け止め、事実は落ち着いて一緒に確かめます。
• 謝る範囲を限定する。不快な思いをさせたことには、心から謝ります。ただし、それは非を全部認めることとは別です。
• 一人で抱えない。上司や責任者に早めに共有し、会社として向き合います。
• やり取りを記録する。日時、お申し出の内容、お伝えしたことを残します。記録は自分とお客様の両方を守ります。

信頼を深める5つのステップ

お申し出へのご対応は、次の5つの順で進めると落ち着いて向き合えます。

1. 受け止める。途中でさえぎらず、最後までお聞きします。
2. 気持ちに謝る。「ご不快な思いをおかけして、申し訳ございません」と、お気持ちに対して謝ります。
3. 事実を一緒に確かめる。いつ、何が、どうなったかを、お客様と同じ側に立って整理します。
4. できることを具体的に示す。「何ができるか」を、期日とあわせてお伝えします。
5. 約束より早く、一つ多く返す。お約束の期日より早く連絡し、ひとつ気づかいを添えます。

解決したあと、しばらくしてから「その後いかがですか」とご連絡してみてください。お申し出をくださったお客様が、のちに一番の応援者になり、ご紹介をくださることも珍しくありません。

そのまま使える言い方と、控えたい言葉

言い方ひとつで、同じ内容でも受け取られ方が大きく変わります。コツは「ですが」より「そのうえで」です。

場面	おすすめの言い方
最初の受け止め	「ご不快な思いをおかけして、申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますか」
行き違いがありそうなとき	「私どものご説明が足りなかったかもしれません。もう一度確かめさせてください」
ご希望にそのまま応えられないとき	「〇〇は難しいのですが、△△であればすぐにご用意できます」
その場で答えられないとき	「確実なお答えをしたいので、〇日〇時までに私からご連絡します」
責任の所在を示すとき	「責任を持って私が承ります。内容は責任者にも必ず共有いたします」
解決したあと	「ご指摘のおかげで〇〇を改めました。教えていただき、ありがとうございました」

反対に、控えたい言葉もあります。

• 「ですから」「普通は」：お客様が責められていると感じます。
• 「担当ではないので」：会社として向き合っていない印象を与えます。
• その場しのぎの「今回だけ特別に」：前例になり、あとで困ります。
• 理屈で論破する：言い負かしても、信頼は戻りません。

カスハラ対策の義務化と、お客様との信頼

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の義務になりました。法の定義では、①顧客等の言動であって、②社会通念上許容される範囲を超えたもので、③労働者の就業環境が害されるもの、の3つを全て満たすものがカスタマーハラスメントにあたります。会社として線引きを決め、働く人を守る体制を整えることは大切です。

そのうえで、強い口調だけでカスハラと決めつけないことも大切です。声が大きいのは、それだけ困っておられるからかもしれません。線を越えた言動には会社として毅然と向き合い、そうでないお申し出には誠実に向き合う。この二つを分けて考えることが、働く人とお客様の両方を大切にする道です。

業種別のヒント

• 自動車販売：修理や納期のお申し出は、サービス部門と一緒に事実を確かめます。代車や連絡の頻度など、「一つ多く返す」工夫がしやすい業種です。
• 不動産：引き渡し後の不具合は、暮らしに直結するぶんお気持ちも強くなります。現地に足を運び、目で一緒に確かめる姿勢が伝わります。
• 法人営業：ご担当者は、社内で板挟みになっておられることがあります。社内でご説明しやすい資料を添えると、ご担当者を守ることにもなります。

お客様対応の研修（言い方のロールプレイ、社内の線引きづくり）は、研修会社の株式会社RENGENEでお受けしています。お客様対応研修（カスハラ対策）のご案内を見る