「応募は来るんです。でも、電話してもつながらないし、面接の日に来ない」。求人の相談を受けていると、こうした声をよく聞きます。応募がまったくない状態よりは一歩前進ですが、もったいない話です。

求職者は、一つの会社だけに応募しているわけではありません。スマホで同時にいくつもの会社に応募し、最初に連絡をくれた会社、感じのよかった会社から順に話を進めていきます。小さな会社ほど、応募のあとの動き方で差がつきます。

その日のうちに、まず一報を入れる

応募が届いたら、できればその日のうちに、遅くとも翌日には連絡を入れてください。内容は「ご応募ありがとうございます。担当の○○です。面接の日程をご相談させてください」で十分です。

社長が現場に出ていて手が回らない会社は、返信の文面を一つ用意しておき、事務の方や家族の方が送れるようにしておくと止まりません。

電話だけに頼らない

知らない番号からの電話には出ない、という人が増えています。媒体のメッセージ機能やメール、ショートメッセージを使い、文字でも連絡を残しましょう。「お電話がつながらなかったので、メッセージでご連絡しました」とひと言あるだけで、返信率は変わります。

面接の候補日は、こちらから三つ出す

「いつがいいですか」と聞くと、やりとりが何往復も続き、その間に他社に決まってしまいます。こちらから候補日を三つほど出し、選んでもらう形にすると早く決まります。仕事をしながら転職を考えている人のために、夕方や土曜日の候補を入れておくのも効果的です。

前日に、場所と持ち物を知らせる

面接の前日には、場所（地図のリンク）、駐車場の有無、当日の連絡先、持ち物を短く送ってください。地方の町工場や工務店は、初めての人には場所がわかりにくいことが多いものです。迷って遅れそうになり、そのまま来なくなる、ということは珍しくありません。

面接は「選ぶ場」であり「選ばれる場」

面接に来てくれた人は、会社を見に来ています。職場を少し案内する、先輩と話す時間をつくる。それだけで「ここで働きたい」と思ってもらえる確率は上がります。

採用は、応募が来てからが本番です。最初の48時間を丁寧にするだけで、せっかくの応募を取りこぼさずにすみます。

採用の全体の流れは、中小企業の採用の進め方――計画から定着までの基本の流れにまとめています。

連載「資本主義を知り、負けない会社をつくる ― 生き残るための経営理論」第1回（全50回）

「市場に任せておけば、うまくいく。それがアダム・スミスの教えでしょう」

ある会合で、勢いのある若い社長からそう言われたことがあります。値決めも採用も取引先との関係も、競争に任せれば自然と最適になる。だから余計なことは考えなくていい、と。

私は大学で経済学を学び、いまは外部のパートナーとして中小企業の中に入っています。その立場から言うと、この理解は半分だけ当たっていて、半分は大きく外れています。そして、外れている半分のほうにこそ、会社をつぶさないための知恵が詰まっています。

この連載では、資本主義をつくってきた思想家たちの考えを一人ずつ取り上げ、中小企業の経営にどう生かせるかを考えていきます。第1回は、やはりこの人から始めます。

この人は何を言ったか

アダム・スミスは18世紀のスコットランドの人で、グラスゴー大学で道徳哲学を教えていました。経済学者である前に、「人はどう生きるべきか」を考える倫理の先生だったのです。

彼の代表作は二つあります。1759年の『道徳感情論』と、1776年の『国富論』です。多くの人が知っているのは後者ですが、スミス自身は前者を生涯にわたって何度も改訂しており、大切にしていたことがうかがえます。

『道徳感情論』の出発点は「共感」です。人は他人の喜びや痛みを、自分のことのように想像できる。そして、自分の行いを心の中にいる「公平な観察者」の目で見つめ直す。利害関係のない第三者が見て、それは筋が通っているか。この内なる目が、人の行いを律していると考えました。

「見えざる手」という言葉は、実は『国富論』の中に一度出てくるだけです。人が自分の利益を求めて働くと、意図していなかったのに社会全体の利益が増えることがある。その働きを、見えない手に導かれるようだと表現したのです。

つまりスミスの頭の中では、自由な商いは、共感と公平な観察者に支えられた人間が行うものでした。

よくある誤解

一番大きな誤解は、「見えざる手」を「好き勝手にやってよい」という許可証として読むことです。スミスは『国富論』の中で、商人同士が集まると値段をつり上げる相談になりやすいと警戒し、独占や特権をはっきり批判しています。手放しで商人を信じていたわけではありません。

もう一つの誤解は、『道徳感情論』と『国富論』が矛盾している、という見方です。前者は思いやりの本、後者は利己心の本、というわけです。しかし、二つは一人の人間の両面を描いたものとして読むほうが自然です。自分の得を考えることと、恥ずかしくない振る舞いをすることは、同じ人の中で同時に働いています。

さらに言えば、スミスの時代の「市場」は、いまの株式市場のような巨大で顔の見えない場所ではありませんでした。彼が思い描いていたのは、職人や小さな商人が、互いの評判を知りながら商う世界です。規模を大きくすることそのものを目的にした経営を、スミスの名前で正当化するのは、少し無理があると私は考えています。

中小企業への示唆

中小企業にとって、市場とは顔の見える世界です。取引先、地域、社員の家庭。誰がどんな商いをしているか、案外みんな知っています。だからこそ、「公平な観察者」の目を経営に持ち込むことが、そのまま会社の守りになります。

• 値上げや取引条件の変更をするとき、「事情を知らない第三者が聞いて納得できるか」を一度だけ自問する
• 社内の評価や配置の判断を、当事者ではない人に説明できる言葉で書いておく
• 一時的に得をするが、地域で噂になったら恥ずかしい取引は、最初から選ばない

私自身、自分の会社で成長を急いだ時期には、この内なる目が曇っていました。数字を追うあまり、相手の顔が見えなくなる。その結果、会社を何度もクラッシュさせました。自由に商うことと、自分を律することは、セットでなければ長続きしません。

逆に、公平な観察者の目を持っている会社は、派手さはなくても崩れにくい。取引先が困ったときに無理な条件を押しつけない会社は、自分が困ったときにも助けてもらえます。これは理想論ではなく、地域で長く続いている会社を見てきた私の実感です。

社長への問い

• あなたの会社の判断を、利害のない第三者が見たら、何と言うでしょうか
• 「市場がそうだから」という言葉で、考えるのをやめている場面はありませんか
• 社員が「うちの社長なら、こうするはずだ」と思える判断の軸を、言葉にしていますか

見えざる手が働くのは、見える心を持った人が商うときです。

商品のことはよく知っている。説明もうまくなった。それなのに、お客様の反応がいまひとつ。そんなとき、見直したいのは「話す順番」です。

説明が上手な営業ほど、聞くのを急ぎがち

商品に詳しい営業ほど、良さを早く伝えたくなります。お客様のためを思ってのことです。その気持ちは大切です。

ただ、お客様の困りごとがわからないまま説明を始めると、話がずれていきます。お客様が知りたいのは「この商品のすごさ」ではなく、「自分の困りごとがどうなるか」だからです。

ずれた説明は、どれほど丁寧でも届きません。「よくわからないけど、押されている」と感じさせてしまうこともあります。

まず聞くのは「何を」ではなく「なぜ」

ヒアリングというと、予算や時期、希望の条件を聞くことだと思われがちです。もちろん、それも必要です。けれど、その前に聞きたいのが「なぜ、いま考えておられるのか」です。

同じ「広い車がほしい」でも、理由は人によって違います。お子さんが増えた方、趣味の道具を積みたい方、ご両親の送り迎えが増えた方。理由が違えば、ふさわしい答えも変わります。

たとえば、こんな聞き方があります。

「今回、ご検討を始められたきっかけを教えていただけますか」

「いま、いちばん困っておられるのはどんなところでしょうか」

「これが解決したら、どんな状態になっているとうれしいですか」

最後の問いは、お客様の「目的」を聞くものです。困りごとの先にある、本当に望んでいる姿が見えてきます。

聞くときに気をつけたい三つのこと

1. 途中で答えを出さない。話の途中で「それならこの商品が」と言いたくなっても、ぐっとこらえます。最後まで聞いてから、まとめて返します。
2. 言葉を繰り返して確かめる。「つまり、〇〇でお困りということですね」と、聞いたことを自分の言葉で返します。ずれがあれば、お客様が直してくださいます。
3. メモをとる姿を見せる。大事な話を聞いていることが伝わります。次に会うときの準備にもなります。

聞く時間は、話す時間より長くてかまいません。お客様がたくさん話してくださった商談ほど、あとの提案はすっと入っていきます。

お客様の「その先」まで考えて提案する

困りごとと目的がわかったら、提案はそこから組み立てます。ここで一歩踏み込みたいのが、お客様の「その先」を考えることです。

いま必要なものだけでなく、数年後にどうなっていそうか。法人のお客様なら、その会社のお客様にどう役立つか。そこまで想像して提案できると、「この人はわかってくれている」と感じていただけます。

研究の世界でも、相手の役に立とうとする姿勢や、相手のためにしてくれたことへのお返しの気持ちが、信頼や関係を支えると言われています（チャルディーニの返報性の考え方など）。先に聞くことは、先に差し出すことでもあるのです。

「聞く」は、相手を大切にしているというメッセージ

じっくり聞いてもらえると、人は「大切にされている」と感じます。それだけで、営業への見方が変わります。

反対に、聞かずに話し続ける営業には、どれほど良い商品でも身構えてしまいます。お客様が「売り込まれている」と感じるのは、たいていこの順番が逆のときです。

聞く力は、生まれつきのものではありません。順番を意識し、問いを用意しておけば、誰でも身につけられます。

説明の上手さは、聞いたあとで生きてきます。まずは聞く。それが、恩を先に渡す営業の第一歩です。

聞いたことは、次の商談への宿題になる

一度で全部を聞き出す必要はありません。初めての商談では、お客様もまだ話しにくいことがあります。

聞けたことは記録し、聞けなかったことは次の宿題にします。「前回うかがった〇〇について、もう少し教えていただけますか」と続ければ、話はさらに深まります。

こうして聞くことを重ねるうちに、お客様の方から相談してくださるようになります。それが、説明が上手な営業から、頼られる営業へ変わる道すじです。

業種別のヒント

• 自動車販売：車種の話の前に、ふだん誰が、どこへ、どんなふうに乗るのかを聞きます。毎日の使い方がわかると、勧める一台がはっきりします。
• 不動産：間取りや予算の前に、「どんな暮らしをしたいか」を聞きます。通勤、子育て、老後など、住まいの先にある暮らしが提案の軸になります。
• 法人営業：製品の仕様より先に、相手の会社がいま抱えている課題と、そのお客様が求めていることを聞きます。決める方が社内で説明しやすい提案になります。

年末年始やお盆の帰省シーズンは、地元に戻ることを考える人がいちばん増える時期です。久しぶりに実家に帰り、家族と過ごすうちに「そろそろ地元で働こうか」と考え始める。広島・岡山・山口の中小企業にとって、ここは大きなチャンスです。

帰省の前に、求人を整えておく

帰省中の人は、スマートフォンで地元の求人を検索します。その時期に、求人が古いまま放置されていたり、仕事の中身が伝わらない原稿だったりすると、せっかくの機会を逃してしまいます。12月の初めまでに、求人原稿を見直しておきましょう。

U・Iターンの人に届く3つの言葉

• 「地元で、腰を据えて働きたい方へ」と、来てほしい人をはっきり書く
• 通勤や暮らしの様子など、地域での生活がイメージできることを書く
• 帰省中や年末年始でも、会社見学や面談に応じられることを書く

会える日をつくる

帰省は数日しかありません。「年末年始のこの日なら見学できます」と具体的な日を書いておくと、応募のハードルがぐっと下がります。社長が直接会えるのも、地元の小さな会社の強みです。

都会での経験を持って地元に戻ってくる人は、会社にとって大きな力になります。帰省の季節を、その人と出会う季節にしましょう。

ご契約までは毎日のように連絡していたのに、納車や引き渡しが終わったとたん、ぱったり連絡しなくなる。営業の現場では、よくあることです。お客様は、その変化に気づいておられます。

売ったあとに連絡が途切れる理由

売ったあとの連絡が途切れるのは、気持ちが冷めたからではありません。多くの場合、次のお客様への対応で手いっぱいになるからです。

「落ち着いたら連絡しよう」と思っているうちに、数か月が過ぎる。そのころには、今さら何を話せばいいのか分からなくなっている。こうして、ご縁が少しずつ細くなっていきます。

お客様の側から見ると、「買うまでは熱心だったのに」という印象が残ります。それが、次の買い替えやご紹介をためらわせる理由になってしまいます。

連絡日は「ご契約の日」に決めてしまう

売ったあとの連絡を続けるいちばん確かな方法は、あとで決めないことです。ご契約の日に、次の連絡日まで決めてしまいます。

ご契約の手続きが終わったら、その場で予定表に入れておきます。たとえば、次のような節目です。

• 納車・引き渡しから一週間後：使い始めて困っていることはないか
• 一か月後：慣れてきたころの気づきを伺う
• 半年後・一年後：点検や季節の変わり目のご案内
• ご契約の記念日：一年たったお礼のご連絡

決めておけば、忙しい日でも予定表が知らせてくれます。「覚えておく」のではなく「予定に入れておく」。それだけで、連絡はずっと続けやすくなります。

お客様にも、次の連絡を伝えておく

連絡日を決めたら、お客様にもお伝えしておくと効果があります。

「納車から一週間ほどしたら、一度お電話しますね。使ってみて気になることがあれば、そのときに何でもおっしゃってください」

こうしてお伝えしておくと、連絡したときに「売り込みかな」と身構えられることがありません。お客様も「約束どおり連絡が来た」と感じてくださいます。

次の連絡の約束は、それ自体が一つの小さな約束です。守ることで、ご契約後も信頼が積み重なっていきます。

節目の連絡では、売らずに聞く

売ったあとの連絡で、新しい商品を勧める必要はありません。目的は、お客様の様子を伺うことです。

「その後、乗り心地はいかがですか。気になるところはありませんか」

「お住まいになって一か月ですね。暮らしてみて、何かお困りのことはありませんか」

お客様から小さな困りごとを伺えたら、それはご縁を深める機会です。すぐに対応すれば「買ったあとも頼れる人」として覚えていただけます。

話の中で伺ったことは、必ず記録しておきましょう。次の連絡のときに「前回おっしゃっていた件ですが」と話を続けられます。

電話だけでなく、届け方を選ぶ

節目の連絡は、電話だけとは限りません。お客様によって、受け取りやすい方法は違います。

日中はお忙しい方には、短いメッセージのほうが負担になりません。年に一度の節目には、手書きのはがきも心に残ります。ご契約のときに「ご連絡は、どの方法がよろしいですか」と伺っておくと迷いません。

大切なのは、方法より続けることです。お客様に合った届け方で、決めた日に、決めたとおりに連絡する。それが「売ったあとも見てくれている」という安心につながります。

そうした連絡を重ねたお客様は、次に何か困ったとき、まず声をかけてくださいます。ご縁は、連絡の回数とともに太くなっていくものです。

連絡の続け方を、チームでそろえる

売ったあとの連絡は、営業担当一人ひとりの心がけに任せると、どうしても差が出ます。続く人と続かない人に分かれてしまうのです。

外部のパートナーとして会社に入るとき、私はこうした連絡の節目を、チームで決めておくことをおすすめしています。いつ、何を伺うかの型をそろえておけば、担当が変わってもご縁は続きます。

業種別のヒント

• 自動車販売：納車一週間後、一か月後、そして点検の時期を、ご契約の日に予定へ入れます。ご家族の様子や使い方も伺っておくと、次の買い替えの相談につながります。
• 不動産：引き渡し後の一か月、一年は、暮らしの困りごとが出やすい時期です。地域の情報やお住まいの手入れのご案内も、喜ばれる連絡になります。
• 法人営業：導入後の定例の場を、ご契約時に決めておきます。使い方の振り返りを一緒にすることで、ご担当者の社内での成果づくりを支えられます。

「確認して折り返します」と言ったまま、気づけば翌日になっていた。忙しい営業の現場では、よくあることかもしれません。けれどお客様は、その小さな約束をしっかり覚えておられます。

お客様は「小さな約束」で営業を見ている

大きな契約の前に、お客様は営業担当を静かに見ておられます。見積もりを約束の日に出すか。折り返しの電話が、言った時間に来るか。

金額の大きな仕事ほど、お客様は失敗したくありません。だからこそ「この人に任せて大丈夫か」を、小さな約束の守り方で確かめておられるのです。

小さな約束は、言ってみれば信頼の「試験」です。一つひとつは軽く見えます。けれど積み重なると「この人は言ったことをやる人だ」という評価になります。

約束を守れない原因は「気持ち」より「仕組み」

約束を破りたい営業担当は、まずいません。守れないのは、たいてい忙しさの中で抜け落ちるからです。

たとえば、商談の終わりに「資料をお送りしますね」と軽く言う。その場では本気でも、次の商談が続くと記憶から消えてしまいます。お客様にとっては、それが「約束を忘れた人」に見えてしまうのです。

ですから、気合いだけで守ろうとしないことが大切です。約束を「仕組み」で守る形にしておくと、忙しい日でも抜けにくくなります。

• 口にした約束は、その場でメモか予定表に入れる
• 期限は「なるべく早く」ではなく「明日の15時までに」と具体的に言う
• 間に合わないと分かった時点で、期限の前に一度連絡する
• 一日の終わりに、今日した約束をもう一度見直す

守れる約束だけを、少し早めに

信頼を積むコツは、守れる約束だけをすることです。無理な期限を約束して遅れるより、確実な期限を伝えて早めに届けるほうが印象に残ります。

「今日中は難しいのですが、明日の午前中には必ずお送りします」

このように言える営業は、すぐに応えられなくても信頼されます。そして約束より少し早く届くと、お客様は「この人は大丈夫だ」と感じてくださいます。

逆に「すぐやります」と言って三日かかると、仕事の中身がよくても評価は下がります。期待を上げすぎないことも、誠実さの一つです。

守れなかったときこそ、信頼を取り戻す機会

どれだけ気をつけていても、約束を守れない日はあります。大切なのは、そのあとの動き方です。

いちばん避けたいのは、遅れたことに触れずにそのまま進めることです。お客様は口にされなくても、遅れには気づいておられます。黙っていると「忘れていたのだろう」と受け取られてしまいます。

遅れたときは、言い訳より先にお詫びと次の期限を伝えます。

「お約束の時間を過ぎてしまい、申し訳ありません。本日17時までに、必ずお届けします」

そして、その新しい期限は必ず守ります。二度目の約束を確実に果たすことで、一度目の遅れを少しずつ取り戻せます。

「言わなくてもいい約束」も、自分から決める

約束は、お客様に頼まれたものだけではありません。自分から先に約束を口にすると、信頼を積む機会が増えます。

たとえば、商談の終わりに「次は何日にご連絡しますね」と自分から言う。頼まれていなくても、その日に連絡が来ると、お客様は「ちゃんと覚えてくれていた」と感じてくださいます。

小さな約束を自分で決めて、自分で守る。その繰り返しが、営業担当としての「型」になっていきます。

小さな約束が、大きな仕事につながる理由

お客様が大きな仕事を任せるとき、決め手は話のうまさだけではありません。「この人なら最後まで責任を持ってくれる」という安心感です。

その安心感は、一度の商談では生まれません。折り返しの電話、資料の送付、日程の調整。小さな約束を守った回数が、そのまま安心の量になっていきます。

外部のパートナーとして会社の中に入っていると、社内でも同じだと感じます。小さな約束を守る人に、自然と大事な仕事が集まっていくのです。

特別な才能はいりません。言ったことを、言ったとおりにやる。その当たり前を続けられる人が、最後にいちばん信頼されます。

業種別のヒント

• 自動車販売：「お見積もりは何日の何時までに」と時刻まで伝えます。試乗のあとのご連絡も、約束した日に必ず入れましょう。
• 不動産：内見の日程調整や物件資料の送付は、期限を決めて動きます。お客様の検討の流れを止めないことが信頼になります。
• 法人営業：ご担当者が社内で稟議を回す日を伺い、その前日までに資料を届けます。ご担当者の社内での立場を守ることにもつながります。

お客様から強い口調でお申し出をいただくと、胸がぎゅっとなります。早く終わらせたい一心で、つい言い訳や説明を重ねてしまうこともあるでしょう。けれど、このときのご対応こそが、お客様との信頼を一段深める分かれ道になります。

「お申し出」と「クレーム」の違い

「クレーム」は、もともと英語で「当然の権利としての要求」という意味の言葉です。日本の職場では「苦情」とほぼ同じ意味で使われ、どこか相手を困った人として見る響きがあります。

一方の「お申し出」は、お客様が声を寄せてくださったこと、そのものを指す言葉です。中身がご不満でも、ご要望でも、ご意見でも使えます。社内で「クレームが来た」ではなく「お申し出をいただいた」と言い換えるだけで、受け止める側の姿勢が変わります。

社内で報告するときは、「〇〇様からお申し出がございました」「お申し出の内容は、〜という点です」のように使います。外部のパートナーとして多くの会社に入ってきましたが、お客様の声を大事にしている会社ほど、こうした言葉づかいがそろっています。

強いお申し出は「期待の裏返し」

強いお申し出をくださるお客様の多くは、もともと期待してくださっていた方です。期待していたぶん、裏切られたと感じておられます。

どうでもよい相手には、人はわざわざ声を上げません。お申し出は、「まだあなたの会社とつながっていたい」という気持ちの表れでもあるのです。

モーガン＆ハントは、信頼と関係を続けたい気持ちが、長いお付き合いの柱になると示しました。お申し出への向き合い方しだいで、その柱は折れもすれば、太くもなります。

向き合うときの基本

まず押さえておきたい基本は、次の四つです。

• 感情と事実を分ける。お気持ちはまるごと受け止め、事実は落ち着いて一緒に確かめます。
• 謝る範囲を限定する。不快な思いをさせたことには、心から謝ります。ただし、それは非を全部認めることとは別です。
• 一人で抱えない。上司や責任者に早めに共有し、会社として向き合います。
• やり取りを記録する。日時、お申し出の内容、お伝えしたことを残します。記録は自分とお客様の両方を守ります。

信頼を深める5つのステップ

お申し出へのご対応は、次の5つの順で進めると落ち着いて向き合えます。

1. 受け止める。途中でさえぎらず、最後までお聞きします。
2. 気持ちに謝る。「ご不快な思いをおかけして、申し訳ございません」と、お気持ちに対して謝ります。
3. 事実を一緒に確かめる。いつ、何が、どうなったかを、お客様と同じ側に立って整理します。
4. できることを具体的に示す。「何ができるか」を、期日とあわせてお伝えします。
5. 約束より早く、一つ多く返す。お約束の期日より早く連絡し、ひとつ気づかいを添えます。

解決したあと、しばらくしてから「その後いかがですか」とご連絡してみてください。お申し出をくださったお客様が、のちに一番の応援者になり、ご紹介をくださることも珍しくありません。

そのまま使える言い方と、控えたい言葉

言い方ひとつで、同じ内容でも受け取られ方が大きく変わります。コツは「ですが」より「そのうえで」です。

場面	おすすめの言い方
最初の受け止め	「ご不快な思いをおかけして、申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますか」
行き違いがありそうなとき	「私どものご説明が足りなかったかもしれません。もう一度確かめさせてください」
ご希望にそのまま応えられないとき	「〇〇は難しいのですが、△△であればすぐにご用意できます」
その場で答えられないとき	「確実なお答えをしたいので、〇日〇時までに私からご連絡します」
責任の所在を示すとき	「責任を持って私が承ります。内容は責任者にも必ず共有いたします」
解決したあと	「ご指摘のおかげで〇〇を改めました。教えていただき、ありがとうございました」

反対に、控えたい言葉もあります。

• 「ですから」「普通は」：お客様が責められていると感じます。
• 「担当ではないので」：会社として向き合っていない印象を与えます。
• その場しのぎの「今回だけ特別に」：前例になり、あとで困ります。
• 理屈で論破する：言い負かしても、信頼は戻りません。

カスハラ対策の義務化と、お客様との信頼

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の義務になりました。法の定義では、①顧客等の言動であって、②社会通念上許容される範囲を超えたもので、③労働者の就業環境が害されるもの、の3つを全て満たすものがカスタマーハラスメントにあたります。会社として線引きを決め、働く人を守る体制を整えることは大切です。

そのうえで、強い口調だけでカスハラと決めつけないことも大切です。声が大きいのは、それだけ困っておられるからかもしれません。線を越えた言動には会社として毅然と向き合い、そうでないお申し出には誠実に向き合う。この二つを分けて考えることが、働く人とお客様の両方を大切にする道です。

業種別のヒント

• 自動車販売：修理や納期のお申し出は、サービス部門と一緒に事実を確かめます。代車や連絡の頻度など、「一つ多く返す」工夫がしやすい業種です。
• 不動産：引き渡し後の不具合は、暮らしに直結するぶんお気持ちも強くなります。現地に足を運び、目で一緒に確かめる姿勢が伝わります。
• 法人営業：ご担当者は、社内で板挟みになっておられることがあります。社内でご説明しやすい資料を添えると、ご担当者を守ることにもなります。

お客様対応の研修（言い方のロールプレイ、社内の線引きづくり）は、研修会社の株式会社RENGENEでお受けしています。お客様対応研修（カスハラ対策）のご案内を見る

「大工を募集しても、一年間ひとりも来ない」。広島や岡山の工務店、建設会社の社長から、ここ数年いちばん多く聞く悩みです。職人の高齢化は進み、若い人は来ない。けれども、同じ地域で毎年きちんと若手を採っている工務店もあります。違いは会社の大きさではなく、求人の中身にあることがほとんどです。

1．「経験者のみ」を外せないか考える

職人の求人で最も多いのが「経験3年以上」「有資格者優遇」という書き方です。即戦力がほしい気持ちはよくわかります。ただ、地方で経験者が自由に転職先を選べる今、経験者だけを待つのは分の悪い勝負です。

「未経験から一人前になるまでの道すじ」を書ける会社は強いです。たとえば、1年目は先輩について道具と段取りを覚える、3年目で小さな現場をまかせる、資格の受験費用は会社が出す。こうした育て方が書いてあるだけで、異業種から転職を考えている20代・30代に届くようになります。

2．現場の一日と、季節の波を書く

建設業の仕事は、外から見ると想像がつきにくいものです。朝は何時に事務所に集まり、何時に現場に着いて、昼はどこで食べて、何時に終わるのか。夏の暑さや冬の寒さ、雨の日はどうしているのか。

きれいごとだけでなく、大変なところも正直に書くことをおすすめします。入社してから「聞いていなかった」となるより、最初から知って応募してくれた人のほうが長く続きます。

3．「どんな親方・先輩と働くか」を見せる

職人の世界は、誰に教わるかでその後が決まります。求職者がいちばん不安に思っているのは、怒鳴られないか、ちゃんと教えてもらえるか、という点です。

社長や現場の先輩がどんな人で、どんなふうに若手を育てているのか。ひと言でもいいので、本人の言葉で載せてください。写真が一枚あるだけで、印象は大きく変わります。

4．休みと給与の「決まり方」をはっきりさせる

「日給月給」「雨天時は休み」「週休は現場次第」。昔ながらの書き方は、若い人にとっては生活の見通しが立たない書き方に見えます。

休みは何曜日が多いのか、月に何日くらいか。給与は経験に応じてどう上がるのか。数字を全部そろえられなくても、「決まり方」を書くだけで安心感が違います。

求人は「会社の名刺」

求人は、まだ会ったことのない人に向けた会社の名刺です。職人が来ないのは、仕事に魅力がないからではなく、その魅力が求人の言葉になっていないからです。まずは今出している求人を、20代の自分が読んだらどう思うか、という目で読み直してみてください。

求人の書き方そのものについては、無料求人で採れる会社の原稿の書き方もあわせてご覧ください。

採用の全体の流れは、中小企業の採用の進め方――計画から定着までの基本の流れにまとめています。

私の家は、七代続いた織物屋でした。幼いころから工場を手伝っていましたが、家業を継ぐことはできず、看板を下ろすことになりました。工場が取り壊される光景は、今も忘れられません。だからこそ、会社を次の世代へつなぐことの重さを、身にしみて感じています。

事業承継とは

事業承継とは、会社の経営を、次の経営者へ引き継ぐことです。引き継ぐものは、株式や事業用の資産だけではありません。取引先との信頼、社員との関係、会社が大事にしてきた考え方。目に見えないものこそ、引き継ぎがいちばん難しい部分です。

3つの引き継ぎ方

親族内での承継

子どもや親族が後を継ぐ形です。社員や取引先に受け入れられやすい一方で、先代との関係が近い分、ぶつかりやすいという難しさもあります。

社内での承継

役員や社員の中から、後継者を選ぶ形です。仕事をよく知っている人が継ぐため、現場の混乱は少なくなります。株式をどう引き継ぐかが課題になりやすいところです。

社外への承継

M&Aなどで、外の会社や人に引き継ぐ形です。後継者がいない会社にとって、事業と雇用を守るための大切な選択肢です。

後継者育成で大切なこと

早く始める

後継者が経営者として育つには、長い時間がかかります。引き継ぐ5年前、10年前から、少しずつ役割と経験を積ませていくことが大切です。

先代が「任せる」覚悟を持つ

後継者が育たない会社では、先代がいつまでも決定権を手放さないことがよくあります。失敗も含めて任せる経験がなければ、後継者は経営者になれません。

幹部・社員との関係をつくる

後継者が社長になったとき、支えてくれるのは古参の幹部や社員です。先代の時代から会社を支えてきた人たちとの関係を、承継の前から丁寧に築いておく必要があります。

うまくいかない会社に共通すること

• 承継の時期や方法を、誰にも話さないまま先延ばしにしている
• 先代と後継者が、会社の将来について本音で話していない
• 後継者に、経営を学ぶ機会や相談できる相手がいない

想いを引き継ぐ

会社が何十年も続いてきたのは、売上や規模のおかげだけではありません。お客様や地域、社員を大切にしてきた想いがあったからです。事業承継は、その想いを次の世代に手渡すことです。先代と後継者の間に立つ人がいるだけで、引き継ぎはずっと進めやすくなります。

「頑張っている人に、ちゃんと報いたい」「給料の決め方を、社員に説明できるようにしたい」。社員が20人、30人と増えてくると、多くの社長がこう考え始めます。そこで必要になるのが、人事評価制度です。

人事評価制度は3つのしくみでできている

人事評価制度という言葉は、多くの場合、次の3つのしくみをまとめて指しています。

等級制度

社員を、仕事の役割や能力の段階に分けるしくみです。「一般社員・主任・係長・課長」のような段階を決め、それぞれの段階でどんな役割を担ってほしいのかを言葉にします。社員にとっては、会社の中での「階段」が見えるようになります。

評価制度

社員の仕事ぶりを、決まった物差しで見るしくみです。成果だけでなく、仕事への取り組み方や、周りへの関わり方など、会社が大事にしていることを評価の項目に入れます。

賃金制度

等級と評価の結果を、給与や賞与にどう結びつけるかを決めるしくみです。基本給の決め方、昇給の幅、手当の考え方などを整理します。

つくる前に考えておきたいこと

何のための制度か

制度をつくる目的が「給与を決めるため」だけになると、評価はお金の話になり、社員は点数ばかりを気にするようになります。本来の目的は、社員に「何を期待しているか」を伝え、成長を後押しすることです。

会社が大事にしていることは何か

評価の項目は、会社の価値観そのものです。お客様への誠実さ、チームワーク、挑戦。社長が大事にしてきたことを言葉にするところから、制度づくりは始まります。

評価する人は誰か

制度がうまくいくかどうかは、評価する管理職にかかっています。評価のしかた、面談での伝え方を学ぶ機会がなければ、どんなに立派な制度も形だけになってしまいます。

よくある失敗

• 大企業の制度をまねして、項目が多く複雑になる
• つくって終わりで、評価の面談が行われない
• 評価の結果が、給与にどう反映されたのかが説明されない
• 社員の声を聞かずに、上だけで決めてしまう

制度は「対話の道具」

人事評価制度は、社員を点数で並べるためのものではありません。上司と部下が、期待と成長について話し合うための道具です。半年に一度でも、評価をきっかけに本音で話す時間が生まれれば、制度は会社を強くしてくれます。