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トラスト（信頼）営業チェック｜紹介が生まれる営業の5つの力（無料・40問）
売り込まなくても選ばれ、お客様が次のお客様を連れてきてくれる。そんな営業に近づいているかを、40の行動から確かめます。自動車販売・不動産・法人営業（BtoB）の営業担当者と、営業チームを率いる方に向けたチェックです。
トラスト営業（信頼営業）とは、売り込みではなく、信頼を積み重ねる営業です。約束を守り、売ったあとも寄り添い続けることでお客様との関係を深め、やがてお客様が大切な方を紹介してくださる。そんなリファーラル（紹介）が自然に生まれる営業を目指します。
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トラスト営業チェック（40問）
ふだんの行動に一番近いものを、1（できていない）〜5（いつもできている）で選んでください。理想ではなく「いまの自分」で答えるのがコツです。
トラスト（信頼）営業とは
トラスト営業（信頼営業）とは、売り込みではなく信頼を積み重ね、お客様との関係を深めることで、紹介（リファーラル）が自然に生まれる営業のことです。商品の説明や値引きで押し切るのではなく、お客様との信頼関係を土台にして、継続のお取引と紹介で売上をつくっていく営業の考え方です。マーケティングの言葉でいえば、リレーションシップ・マーケティング（関係性のマーケティング）や、リファーラル・マーケティング（紹介による顧客獲得）、口コミで評判が広がるバイラル・マーケティングと重なります。
車も家も、会社の取引も、人から人へ「あの人なら大丈夫」と伝わったときに一番強く選ばれます。広告や値引きに頼るほど利益は削られますが、紹介で出会ったお客様は最初から信頼が前提にあるため、成約までが早く、長く付き合ってくださる傾向があります。
お客様との関係は、5つの段階で深まります
5つの力には、それぞれ「誠・縁・恩・繋・響」の一字を当てています。5つの力は、お客様を「語り部」へと育てていくための行動です。信頼性が土台にあり、関係継続と価値提供で関係が深まり、紹介獲得と評判づくりでご縁が広がっていきます。
5つの力と、40の行動のヒント
チェックの40問それぞれに、明日からできる小さな一歩をまとめました。全部でなくて大丈夫です。気になったものを一つずつ、無理なく取り入れてみてください。
誠・信頼性：約束を守り、正直に向き合う力
- 1. 約束した期限・折り返しの連絡は、小さなことでも必ず守っている「いつまでに」を自分から先に言い、相手の予想より早く守ります。守れそうにないときは、期限の前にひと声を。
- 2. できないこと・知らないことは、その場で正直に伝えている「確認して◯時までにお返事します」と言えれば十分です。知らないことを正直に言える人ほど、信じてもらえます。
- 3. 自社に不利なことでも、お客様のためになるなら伝えている別の選択肢のほうが合うなら、そっと伝えます。一度の売上より、一生のお客様が残ります。
- 4. 言っていることと、やっていることにズレがないと言われる社内での言い方と、お客様の前での言い方をそろえます。裏表のなさは、必ず伝わります。
- 5. ミスや行き違いがあったとき、先に自分から連絡している悪い知らせほど早く、自分の口から。先に伝えてくれたこと自体が、信頼になります。
- 6. 買ってくれそうかどうかに関係なく、同じ態度で接している小さなお取引のお客様こそ、紹介の起点になってくださることがよくあります。
- 7. 見積・契約・納期の説明で、お客様に誤解が生まれないよう確認している契約の前に、費用・納期・解約の条件を口頭で読み合わせる「自分の型」をつくります。
- 8. 担当が変わってもお客様が困らないよう、やり取りを記録・共有しているお客様の情報は会社の財産です。誰が出ても話が通じる状態が、お客様の安心になります。
縁・関係継続：売ったあとも、つながり続ける力
- 9. お客様の家族構成・事業の状況・次の買い替えや更新の時期を把握しているご家族・車検の月・更新の月・決算の月を一枚にまとめると、ご提案の時期が先に見えてきます。
- 10. 納車・引き渡し・契約のあとも、点検・記念日・節目に連絡している納車1か月後、引き渡し半年後など、売ったあとの連絡日をご契約のときに決めておきます。
- 11. お客様ごとに、次に連絡する日を決めて予定に入れている「用件ができたら連絡」では途切れがちです。連絡する日を先に決めて、予定に入れておきます。
- 12. 担当者だけでなく、ご家族や社長・現場の方とも関係がある決めるのはご担当の方でも、使うのはご家族や現場の方です。まわりの方のお名前も覚えておきます。
- 13. 前回の話の続き（ご家族・趣味・悩み）を覚えていて、話題にできる前回の話をメモし、会う前に読み返します。「覚えていてくれた」が何よりの信頼です。
- 14. お客様から「ちょっと聞いてもいい？」と相談される商品以外の話（地域・業界・暮らし）の引き出しを持つと、ご相談が自然と増えていきます。
- 15. クレームや不満の声に、関係を深める機会として向き合っている不満を伝えてくださるのは、まだ期待してくださっている証です。対応したあとのひと声で、関係は深まります。
- 16. 取引が止まったお客様とも、関係を切らずにつながっているお取引のない時期も、年に数回の近況伺いを。買い替えや紹介は、忘れたころにやって来ます。
恩・価値提供：見返りを求めず、先に役立つ力
- 17. 商品の説明より先に、お客様の困りごとや目的を聞いている話す時間より聞く時間を長く。目的がわかれば、ご提案は短くて済みます。
- 18. お客様が得をする選択肢（安いプラン・時期をずらす等）も正直に伝えている「今は急がなくてもいいですよ」と言える営業は、次に必ず選ばれます。
- 19. 自社の商品に関係なくても、役立つ情報や人を紹介している保険・リフォーム・税理士など、信頼できる専門家を紹介できる人は頼りにされます。
- 20. お客様のその先（ご家族・お取引先）が喜ぶことまで考えて提案しているお客様のご家族やお取引先の喜ぶ顔を思い浮かべて、ご提案に一工夫を。
- 21. 見返りを期待せずに、手間のかかる頼みごとを引き受けている手間のかかる頼みほど、心に残ります。できないときは、代わりの道を示すだけでも十分です。
- 22. お客様の良い出来事を、自分のことのように喜んで伝えている開店・受賞・ご家族の合格などを知ったら、すぐにお祝いのひと言を。
- 23. お客様同士をつなぎ、新しい取引やご縁を生んだことがあるお客様同士をおつなぎすると、自分も「人をつなぐ人」として覚えていただけます。
- 24. お礼を、手紙・電話・訪問など形にして伝えている手書きのはがき一枚は、メール十通より長く心に残ります。
繋・紹介獲得：紹介をお願いし、生み出す力
- 25. 満足していただいたタイミングで、紹介をお願いできている納車・引き渡し・お礼を言っていただいた瞬間が、一番お願いしやすいときです。
- 26. 「どんな会社・どんな方を紹介してほしいか」を具体的に言える「どなたか」ではなく「車検が近いご友人」「社員寮を探している会社」のように具体的に。
- 27. 紹介しやすいように、自分や自社のことを一言で伝えられる紹介してくださる方が人に話せる一言（何が得意な誰か）を用意しておきます。
- 28. 紹介をくださりそうなお客様が誰か、名前を挙げられる関係が深く、顔の広いお客様を3人書き出すところから始めます。
- 29. 紹介をお願いした件数と、いただいた件数を自分で把握しているお願いした数を数えるだけで、お願いの回数は自然と増えていきます。
- 30. 紹介をいただいたら、結果も含めて紹介者へ必ず報告している成約しなくても、結果は必ずご報告を。そのひと手間が、次の紹介につながります。
- 31. 紹介してくださった方に、感謝を形で返しているお礼の品以上に、紹介してくださった方のために動くこと（情報や紹介のお返し）が一番の感謝です。
- 32. 紹介で出会ったお客様を、紹介者の顔をつぶさないよう大切にしている紹介のお客様には、いつも以上に丁寧に。紹介してくださった方の評判も背負っています。
響・評判づくり：思い出され、指名される力
- 33. お客様が人に話したくなる「自分らしさ」やエピソードがある趣味・地元・経歴など、人に話したくなる自分の一面を一つ持ちます。
- 34. お客様の声や事例を、許可を得て発信・共有している許可をいただいて、お客様の声や写真を店頭・SNS・チラシで紹介します。
- 35. SNS・ニュースレター・勉強会など、名前を思い出してもらう場がある月に一度の便り（LINE・はがき・ニュースレター）が、忘れられない仕組みになります。
- 36. 「あの人に聞けばいい」と言われる得意分野がはっきりしている「軽自動車なら」「土地の相続なら」「社用車の管理なら」と、得意を絞って伝えます。
- 37. 口コミやアンケートの声を確かめて、改善に生かしている厳しい声にも丁寧にお返事する姿勢が、次のお客様の安心になります。
- 38. 業界の集まりや地域の活動に、自分から関わっている商工会や業界団体、地域の行事での顔は、看板以上の信用になります。
- 39. 社内の仲間ともお客様を紹介し合い、会社として評判を高めている部署や店舗をまたいでお客様をおつなぎすると、会社全体の評判が上がります。
- 40. 自分の名前で指名や問い合わせが来ることがある指名の数は、トラスト営業の通信簿です。月ごとに数えて、育っていく様子を楽しんでください。
業種別：トラスト営業のポイント
自動車販売
車検・点検・保険の更新と、節目の多い商売です。節目の連絡を「売り込み」ではなく「近況伺い」にすると、紹介に変わります。お子さまの免許取得や進学、ご家族の通勤など、暮らしの変化に気づけるかが分かれ目です。
不動産（売買・賃貸）
一生に何度もない取引だからこそ、引き渡しのあとの関係で差がつきます。住み替え・更新・相続といった次の節目は数年先。季節の便りや年に一度の近況伺いで「忘れられない仕組み」をつくることが、紹介の土台になります。
法人営業（BtoB）
担当者の異動で関係が途切れやすいのが法人営業です。社長・現場・経理など複数の方と接点を持ち、決算期や予算の時期を把握しておきます。取引先同士をつなぐ営業は、業界の中で名前が広がっていきます。
トラスト営業を支える考え方
信頼と関与が長い取引をつくる。モーガンとハントは、取引の関係を長く続ける要は「信頼」と「関係を続けたいという関与（コミットメント）」だと示しました。チェックの「信頼性」と「関係継続」は、この考え方にもとづいています。
関係は段階を追って深まる。クリストファー、ペイン、バランタインは、見込み客がお客様になり、支持者となり、やがて人に勧める推奨者になっていく「ロイヤルティのはしご」を示しました。上の5段階は、これを日本の営業の現場に合わせて言い換えたものです。
先に受けた好意には、お返ししたくなる。チャルディーニが「返報性」と呼んだ心の働きです。見返りを求めず先に役立つ「価値提供」が、紹介という形で返ってくる理由がここにあります。
「人に勧めたいか」が成長と結びつく。ライクヘルドは、お客様が人に勧めたいと思うかどうかが会社の成長と強く結びつくと論じました。「紹介獲得」と「評判づくり」は、勧めてもらえる営業になるための力です。
- Morgan, R. M. & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3).
- Christopher, M., Payne, A. & Ballantyne, D. (1991). Relationship Marketing. Butterworth-Heinemann.
- Cialdini, R. B. (1984). Influence: The Psychology of Persuasion.（邦訳『影響力の武器』）
- Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12).
よくあるご質問
どのくらいの時間がかかりますか？
40問で、7分ほどです。登録やメールアドレスの入力は不要で、結果とアドバイスはその場で表示されます。
点数が低かったのですが、どうすればいいですか？
点数は、いまの行動の目安で、良い・悪いを決めるものではありません。結果に出る「まずここから始めましょう」の中から一つだけ選んで、無理のない範囲で1か月続けてみてください。3か月ほどあけてもう一度チェックすると、ご自身の変化が見えて励みになります。
営業チーム全員で使えますか？
個人のチェックとしては、何人で使っていただいてもかまいません。会社として、営業担当ごとの結果・お客様との関係の段階・紹介の流れを一覧で見たい企業さまには、会社単位で使える「トラスト営業カルテ」をご用意しています。
営業研修や評価制度にも使えますか？
はい。40の行動は、営業研修のふり返りや、営業担当の行動評価の材料にもお使いいただけます。研修や制度づくりと組み合わせたご相談もお受けしています。
会社単位で、トラスト営業を仕組みにする
一人ひとりの心がけで終わらせず、会社の営業の形として根づかせたい企業さまへ。外部のパートナーとして御社に入り、次のような形でご一緒します。
- 「トラスト営業カルテ」：営業担当ごとのチェック、お客様との関係の5段階、紹介の流れを会社単位で見える化
- トラスト営業をテーマにした営業研修（店長・営業責任者向け、営業担当者向け）
- 行動の評価を取り入れた、営業の評価制度・給与制度づくり
オンラインでのご相談も承ります。東京・大阪を拠点に全国へ。